Marca la diferencia con tu "calidad funcional"

Los comercializadores de servicios suelen desconocer o al menos olvidar que el marketing de servicios, además del marketing externo (respecto de sus clientes) y el marketing interno (respecto de su capital humano), tiene un tercer frente de acción: el marketing interactivo, es decir, la especialidad de marketing referida a la interacción del capital humano de la organización con los clientes.

En esta interacción, el cliente percibirá la calidad del servicio (y su grado de satisfacción) teniendo en cuenta dos aspectos: lo técnico (si la reparación, la consultoría o la intervención quirúrgica fueron un éxito) y lo funcional (si el mecánico, el consultor o el médico fueron cordiales y amables, brindaron explicaciones, etc.).

La gente asigna gran valor al trato personal y a la sensación de que es apreciada, comprendida y tenida en cuenta. Personal de atención al cliente capacitado para soportar quejas estoicamente, referirse a los clientes por su nombre y despedirse con un "gracias por llamarnos", es un gran arma de retención. Quién no aprecia la diferencia entre el staff de la clínica veterinaria, que recuerda el nombre de nuestra mascota favorita y le habla cariñosamente, como si fuera un niño, y algunas recepcionistas de hospital, que nos atienden como si nos estuvieran regañando?

Estás atendiendo a tus clientes cuidando los aspectos funcionales de tus servicios? Lo hacen tus empleados y colaboradores? Cuida tu calidad funcional y marcarás la diferencia!

<<<Source-box>>> Artículo de Miguel Ángel de Alzáa de www.Marketineros.com - el sitio de las estrategias de marketing en Internet y oportunidades de negocios para emprendedores. Tienes permiso de usar este artículo en tu sitio o boletín - sólo incluye esta breve source-box con el link activo (los afiliados pueden reemplazar el link por su url de afiliado; si quieres afiliarte entra en http://www.turbonegocio.com/afiliados.html). <<<Fin source-box>>>